A Black Friday chegou ao Brasil em 2010 abrangendo
inicialmente apenas o e-commerce. A data recebeu o apelido nada amigável de
"black fraude", pois muitas lojas aproveitavam o evento para aumentar
os preços na véspera e, no dia, aplicavam descontos "falsos". Muitos
consumidores passaram a ridicularizar a Black Friday pelo fato de os produtos
serem vendidos "na metade do dobro do preço".
De uns tempos para cá, a data tem recuperado sua
imagem e as lojas passaram a oferecer promoções mais vantajosas e confiáveis
para os consumidores. A Black Friday se tornou Black Week e até Black November
em algumas empresas, que aproveitam a semana e o mês para amenizar a
intensidade operacional e também para terem mais tempo para nutrir e interagir
mais profundamente com o cliente.
Apesar disso, as empresas ainda enfrentam um grande
desafio. Segundo o "E-Commerce
Radar Black Friday 2016 - Resultados do mercado de e-commerce do
Brasil", elaborado pela Neomove,
a taxa de visitantes retornantes nos sites de e-commerce na Black Friday
(32,3%) é quase duas vezes menor do que nos demais dias do ano (62,5%). Para as
empresas, é necessário investir na assertividade e na qualidade das estratégias
de vendas para diminuir o custo de aquisição de clientes e converter os novos
consumidores em amantes da sua marca.
Para estimular a valorização da cultura do
pós-venda e do lifetime value, a sua empresa não deve ignorar a jornada do
cliente. Ter ela bem definida já é meio caminho andado para reter seus clientes
no período de Black Friday. Ou seja, é necessário saber exatamente qual será o
caminho percorrido pelo consumidor, desde o momento em que desperta nele a
necessidade de adquirir o seu produto ou serviço até o pós-venda, para
identificar os canais de comunicação e os pontos de contato para monitoramento
da experiência.
Além disso, estamos na era da multicanalidade, isto
é, o consumidor espera ser bem atendido no chat da empresa, nas redes sociais,
no e-mail e no telefone. O omnichannel já faz parte da maioria das empresas de
e-commerce e de lojas físicas. Por isso, quando for traçar sua estratégia de
gestão da experiência do seu cliente, foque na qualidade do atendimento e não
apenas no canal. A jornada no omnichannel é normalmente mais longa do que a
jornada em apenas um dispositivo. Então, assuma o compromisso de, caso sua
empresa tenha vários canais, garantir que sua equipe esteja treinada e
preparada para solucionar os problemas dos clientes em todos eles.
Como muitos dos consumidores da Black Friday estão
à procura de promoções de produtos específicos, uma alternativa é oferecer
outros produtos junto com a venda do primeiro, como uma espécie de complemento
para aquela compra, conhecido como crosselling. Isso pode ser feito, inclusive,
após o disparo de uma pesquisa de satisfação.
Todas essas dicas devem ser sustentadas pelo fator
mais importante no processo de gestão da experiência do seu cliente: a
mensuração e monitoramento constante da satisfação e lealdade de quem compra.
Novamente, é um desafio nutrir o consumidor da Black Friday, mas nunca
subestime as pessoas. Conheça-as, segmente sua base e garanta uma boa
quantidade de feedbacks, para que você saiba para onde ir e que estratégias
usar para manter esse cliente ao seu lado em muitas outras "Black
Friday's".
Aline Azevedo - Content Manager da Tracksale,
empresa que oferece uma solução tecnológica para melhorar a experiência de
compra do consumidor.
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