Apesar dos avanços em tecnologia e do mundo digital, as
pesquisas continuam apontando o descontentamento dos clientes com as empresas,
certamente pela forma como estão sendo tratados.
Como superar esse desafio? O especialista em Atendimento
da consultoria Mais Cliente e professor da ESPM, Paulo César Silva, separou quatro fatores que as empresas
deveriam saber para atender melhor. Essa pode não ser a resposta definitiva
para resolver um problema tão complexo da satisfação do cliente, mas pode
ajudá-las a avançar.
1 - O analista é um representante
da empresa
Antes de tudo, a empresa deve ter consciência de que o
cliente nunca enxerga o atendimento de forma individual, ou seja, o analista é
tido como um porta-voz da companhia. “Quando entendermos, de uma vez por
todas, que o atendimento é um resultado daquilo que a empresa pensa, antes
mesmo do que o que ela pratica, talvez tenhamos alguma chance”, diz o
especialista.
Com mais de 20 anos de atuação em áreas gerencias de
vendas e Marketing, o professor garante que o treinamento de
profissionais apenas a base de técnicas não é suficiente para conquistar o
cliente. É preciso que o analista saiba qual seu papel e atenda de modo que
reflita os princípios e filosofia da empresa.
2 -Características pessoais de
funcionários são um alerta
Estudos mostram que 80% das características que um
funcionário deve ter para atender bem são de aspectos pessoais, como de
personalidade e de educação familiar. São coisas que as empresas não podem
determinar ou interferir e que, muitas vezes, passam despercebidos na
contratação. “Você pode oferecer um curso de Excel para os seus
funcionários e provavelmente terá êxito, mas nada poderá fazer para ensinar uma
pessoa a ser simpática, amável e sorridente, se ela não reunir essas
características”, completa o professor.
3 -Profissionais bem treinado
atendem melhor
Agora sim! Se a pessoa precisa “ser”, como vimos no
primeiro item, ela também precisa “saber”. O treinamento aqui faz toda a
diferença. Funcionários bem treinados conseguem oferecer um bom atendimento,
porque sabem dar as informações que os clientes solicitam e precisam. “O
funcionário precisa ser instruído sobre a filosofia de serviço de sua empresa.
Os padrões de atendimento devem estar aí descritos, não dando margem para que
cada funcionário atenda o cliente da forma que bem quiser. Será que as empresas
se preocupam com isso?”, questiona.
4-O “querer” atender
depende da motivação recebida
Não adianta “ser” ou “saber” se ele não “quiser” prestar
um bom atendimento. Mas, ao contrário do que pode parecer, o “querer atender”
depende muito pouco da disposição do funcionário.
Existe, claro, a manifestação de sua vontade, mas a
experiência e os estudos têm demonstrado que essa disposição depende muito mais
da maneira como o funcionário é tratado e o clima motivacional em que está
inserido.
“Esse “querer” quase nada tem a ver com a vontade da
pessoa, mas, sim, com o exercício da liderança que ela tem e com o ambiente de
seu trabalho”, diz.
Se você quer melhorar o serviço de atendimento da sua
empresa, observe atentamente cada um desses 4 fatores aqui abordados, não
diretamente sobre o atendimento, mas que são essenciais e decisivos para o
alcance da satisfação do cliente.
Paulo César Silva - especialista em Atendimento ao Cliente da consultoria
Mais Cliente. Atua como consultor de empresas na área de gestão de serviços e
excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM
(Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas
áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do
Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. www.maiscliente.com.br
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