Descobri,
por tentativa e erro, que abordagens diretas para a oferta de serviços
jurídicos raramente funcionam. Você pode visitar dezenas de empresas ou
sindicatos de trabalhadores, mas se sua proposta não foi solicitada,
dificilmente sua investida terá chance de sucesso. Nesse caso, a
frustração e o desânimo são tão grandes que muitos sócios pensam seriamente em
desistir. Repito então o que aprendi com o tempo e a experiência em escritórios
de advocacia de todos os portes: os serviços jurídicos devem ser solicitados
sempre pelo cliente, nunca oferecidos pelo advogado.
Mas,
alguém poderia objetar, você está defendendo uma postura de passividade frente
ao cliente? Não, trata-se de um reposicionamento necessário – eu diria até
inevitável – diante das grandes transformações a que estamos assistindo. Nas
últimas décadas, por exemplo, ocorreu uma grande revolução no mercado da
medicina, com o aumento da divisão do trabalho e a consequente exigência de
especialistas. É verdade que essa revolução praticamente enterrou a figura do
clínico geral, mas ninguém pode negar que o atendimento à saúde melhorou como
um todo.
O mesmo
processo de especialização vem acontecendo agora na advocacia, mas com dois
agravantes: ele implica o fim dos trabalhos repetitivos e a utilização da
Inteligência Artificial, que impõe um peso extra nas estratégias para
gerenciamento do cliente. Como resolver esse impasse? Uma sugestão é usar a
Inteligência Artificial para desenvolver novas ferramentas na gestão dos
clientes. Esse processo exige, portanto, que coloquemos o cliente em posição de
“estrela”, de modo que ele seja o protagonista da peça que envolve todo o
cenário que permite a existência do escritório.
Nove
reflexões sobre clientes
Isso
posto, creio que é possível elencar algumas reflexões:
1) Nos
anos 1990 um movimento poderoso, mas invisível, abriu um fosso entre o discurso
jurídico e seus clientes. Felizmente, boa parte dos advogados tomou consciência
do fenômeno, mudando de postura. Os advogados abandonaram então o juridiquês e
adotaram a linguagem do cliente. Ser um especialista em Direito não se
sustenta mais se o advogado não for também um especialista no negócio do
cliente.
2) Os
advogados devem ter em mente que as empresas querem que seus
advogados entendam de relacionamento com clientes, do departamento jurídico, de
pessoas, do financeiro e até do marketing e da produção. Estas são habilidades
requeridas para que a equipe seja ágil na solução de problemas;
3) Os
advogados também devem saber que os sindicatos querem que seus advogados sejam
potentes representantes dos direitos dos sindicalizados. Que sejam uma voz
muito além das questões jurídicas. Eles querem profissionais que realmente compreendam
os desejos e as necessidades da categoria. Precisam fazer política e gerar
resultados para que a entidade possa apresentar propostas concretas aos
sindicalizados;
4)
Existem clientes teimosos (que pensam saber mais que o advogado), mas a adoção
de uma postura equilibrada e racional pode quebrar a resistência de qualquer
sabichão;
5) O
advogado deve desenvolver o conceito de sustentabilidade jurídica e ofertá-la
para as empresas, sindicatos e demais carteiras de clientes que atenda;
6)
Deve-se construir um banco de reserva de talentos para enfrentar os receios
cada vez maiores de grandes clientes em relação à segurança e à continuidade
dos serviços;
7) O
cliente não é bobo. Sabe perfeitamente que a desorganização interna pode
provocar a perda de prazos, petições sem revisões, perda de qualidade. Eles
querem um escritório bem gerido e com ótimo relacionamento com a
tecnologia;
8)
Decisões estratégicas (para o cliente) têm maior probabilidade de acerto quando
temos em mãos um mapa gráfico, como se fosse uma fotografia do escritório.
Tabelas e gráficos nos auxiliam a ver o futuro do cliente;
9) O
cliente de hoje está mais bem informado do que em qualquer outro
tempo da advocacia. Isso explica, pelo menos em parte, porque é tão difícil
fechar novos contratos. Para ajudar no convencimento do cliente, o advogado
deve construir infográficos que expliquem em pouco tempo como será realizado o
serviço jurídico;
Devemos
aprender que as grandes ideias e os negócios estão relacionados diretamente com
a forma como nos apresentamos ou como as pessoas nos conhecem.
Rodrigo
Bertozzi - sócio da Selem Bertozzi Consultoria, é
especialista em negócios jurídicos e tecnologia de cognição. Autor de 19 obras,
entre elas: A Nova Reinvenção da Advocacia; Marketing Jurídico Essencial;
Advocacia – As Leis do Atendimento ao Cliente; A Era das Marcas Jurídicas e
Marketing Jurídico – O Poder das Novas Mídias. Co-fundador do Instituto
Internacional de Gestão Legal, Palestrante, Professor e Administrador.
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