O mundo virtual se tornou inestimável (e inescapável) para qualquer empresa
que se preze - esteja ela presente apenas no universo online ou também no
offline. Mas, como todo ambiente cujo controle é etéreo, pode se tornar
altamente perigoso. Ter um perfil ativo nas redes sociais requer, portanto,
muito cuidado por parte da corporação. Até porque, se o sucesso de uma ação
gera repercussão positiva imediata e viral, isso também é verdade quando há uma
crise.
Alguns pontos são importantes para se manter a salvo (ou pelo menos a
uma distância segura) de problemas. O primeiro é contar com um especialista na
área, alguém capaz de antever iniciativas com teor "incendiário". Ele
vale cada centavo, acredite.
A seguir, algumas dicas que considero essenciais para o bom convívio
entre empresa e redes sociais.
Crie conteúdo de qualidade
Independentemente da rede social, não adianta ser mais do mesmo quando
o assunto é comunicação digital. Ou você cairá em um abismo de ideias feitas -
e, o que é pior, velhas. Tenha em mente os assuntos que são caros a sua empresa
e também relevantes para seus potenciais clientes. Não se deixe levar pela
sedução do conteúdo falsamente informativo, cujo objetivo é meramente
comercial. As redes sociais já estão repletas de gente tentando vender produtos
e serviços, você não pode ser mais um.
Desenvolva uma agenda de ações
Pode ser um Excel ou um Power Point, não importa. Mas você precisa ter
ciência, desde o primeiro momento, do que deseja a curto, médio e longo prazos
com sua incursão pelo mundo virtual. Que mensagem pretende passar? Com quem
deseja falar? Como impactar esse universo de usuários? Que linguagem usar?
Quantos posts/mensagens/vídeos por dia deve postar? Tudo precisa estar muito
bem desenhado e planificado antes de se adentrar em qualquer rede social, seja
ela o Facebook, o Instagram, o YouTube, o Twitter etc.
Não frustre seu cliente com postagens caóticas
Esta dica tem a ver com a dica de cima: uma vez que você decidir a
quantidade de postagens por dia (ou por semana, enfim), transforme essas
postagens em um relógio. Isso significa que, se você quer enviar um post sempre
às 10h da manhã, esse horário precisa ser cumprido religiosamente. O respeito a
essa ação cotidiana cria laços poderosos com os internautas.
Recebeu uma pergunta via rede social? Responda!
Seu cliente é o que há de mais importante. E seu potencial cliente
também. Lembre-se: as redes sociais potencializam a capacidade dos
usuários/internautas de conversarem com sua empresa. E isso significa dizer que
você passa a ter um canal direto de relacionamento, o que é uma conquista e
tanto. Mas tenha em mente que esse poder é uma faca de dois gumes. Cliente mal
atendido (ou ignorado) via redes sociais se torna, facilmente, um inimigo
poderoso. E o que é pior: destila sua frustração também via redes sociais.
Tenha a concorrência sempre na alça de mira
E aqui não estou me referindo a imitar o que ela estiver fazendo -
embora seja absolutamente saudável fazer isso. Mas, mais importante do que
isso, é aprender com os erros que seus concorrentes cometem nas redes socias.
Esteja atento às crises pelas quais eles passam e invista na identificação dos
motivos que as ocasionaram. Ou seja: use o fracasso alheio para alavancar seu
sucesso.
Erros gramaticais? Jamais!
Uma coisa é postar usando a metalinguagem típica das redes sociais -
principalmente a do Twitter, até por causa do espaço reduzido de caracteres.
Mas um post com erro gramatical pode se tornar um pesadelo. Nesse quesito, todo
cuidado é pouco. Se for possível, invista em um serviço de revisão online (há
diversas empresas que fazem isso) para se manter a salvo de vexames. E nem
pense em usar palavras de baixo calão, não importa o quão coloquial você
pretenda ser em sua face digital.
Use encurtadores de URL
Esta é outra dica que ganha ainda mais importância se sua rede social favorita
for o Twitter. Mas, mesmo no caso do Facebook, Instagram etc., evite postar
links completos, pois eles atrapalham muito a leitura dos textos
(principalmente se forem textos curtos). Há vários sites na internet que
encurtam URLs. Os mais famosos são o o migre.me ou o bit.ly.
Essas são algumas ações que considero importantes quando o assunto é
relacionamento com clientes via redes sociais. Como sempre, deve prevalecer o
bom senso. Tenho certeza de que, seguindo os 7 conselhos acima, você estará bem
posicionado nessa selva que é o mundo virtual.
Gabriela Szprinc - Head de Pequenas e Médias Empresas e de
Responsabilidade Social do PayPal Brasil
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